Дизайн начинает продавать еще до заезда
У двух отелей похожая локация, рейтинг и цена.
У первого на фотографиях тесный номер с темной мебелью и непонятной планировкой. У второго сразу видно рабочее место, нормальный проход вокруг кровати и зону отдыха.
Гость еще не был ни в одном объекте, но продукт уже воспринимается по-разному.
Поэтому дизайн влияет на продажу в связке с фотографиями, описанием категории и позиционированием.
Интерьер должен объяснять продукт
Если стандарт и улучшенный номер визуально почти не отличаются, гостю сложнее понять, за что он доплачивает.
После реновации ситуация может измениться. В улучшенной категории появляется больше пространства, нормальная рабочая зона, дополнительное освещение или другая организация ванной.
Тогда разницу между категориями проще показать и в карточке номера, и в продаже upgrade.
Дизайн здесь работает как часть продукта.
Красиво для фотографии — не всегда удобно в работе
Другой сценарий появляется после запуска.
В номере установили сложные декоративные поверхности. На фотографиях они выглядят хорошо, но быстро пачкаются, требуют больше времени на уборку и начинают терять внешний вид через несколько месяцев.
Результат уже затрагивает операционную деятельность.
Поэтому при выборе материалов и планировки стоит учитывать срок службы, ремонтопригодность, уборку и нагрузку на персонал.
Где искать реальные сигналы
Необязательно начинать с полной реновации.
Посмотрите отзывы и жалобы по конкретным категориям. Гости могут регулярно отмечать плохое освещение, нехватку розеток, неудобное рабочее место, отсутствие места для багажа или слабую шумоизоляцию.
Затем сравните продажи категорий.
Если более дорогой номер плохо допродается, одна из причин может находиться в том, что гость не видит достаточной разницы в продукте.
Это уже нормальная гипотеза для проверки.
Как оценивать изменения
Допустим, отель обновил часть стандартов.
После этого стоит смотреть не только на отзывы о новом интерьере. Проверьте изменение ADR категории, долю ее продаж, количество upgrade, повторяющиеся замечания гостей и расходы на эксплуатацию.
Если номер выглядит лучше, но требует значительно больше ремонта и уборки, финансовый эффект может оказаться слабее ожидаемого.
Вывод
Дизайн имеет смысл оценивать как часть гостиничного продукта.
Он влияет на то, как номер выглядит до покупки, насколько понятна разница между категориями, что получает гость после заезда и сколько объект тратит на дальнейшую эксплуатацию.
Поэтому реновацию стоит начинать с конкретной задачи: какой недостаток продукта мы исправляем и по каким показателям поймем, что изменение сработало.