Сервис начинается раньше заселения
Гость запросил ранний заезд и получил подтверждение.
Он приезжает в отель, но новая смена ничего об этом не знает. Номер еще не готов, а гостю приходится заново объяснять ситуацию.
Проблема возникла не в качестве номера. Информация просто не прошла между сотрудниками.
Именно такие разрывы часто формируют впечатление сильнее, чем интерьер или дополнительные услуги.
Гость оценивает весь путь
Для команды бронирование, стойка приема, хаускипинг и техническая служба — разные процессы.
Для гостя это один отель.
Если он сообщил о неисправности администратору, ему неважно, какой отдел должен ее устранить. Он оценивает, как быстро проблема дошла до нужного сотрудника и чем все закончилось.
Поэтому сервис зависит от передачи задач между службами не меньше, чем от поведения конкретного администратора.
Ошибка показывает качество сервиса лучше обычной смены
Представим, что номер оказался не готов к заявленному времени.
Можно попросить гостя подождать и больше к ситуации не возвращаться.
Можно сообщить реальный срок готовности, предложить оставить багаж, дать понятный вариант ожидания и самому предупредить гостя, когда номер будет готов.
Исходная проблема одна. Впечатление после нее — разное.
Хороший сервис особенно заметен там, где что-то пошло не по плану.
Что стоит проверять
Посмотрите путь гостя от первого обращения до выезда.
Где ему приходится повторять информацию? Где он долго ждет ответа? Какие запросы чаще всего переходят между несколькими службами? Какие проблемы повторяются в отзывах?
Если жалобы регулярно возникают в одной и той же точке, исправлять нужно сам процесс, а не просить сотрудников быть внимательнее.
Вывод
Сервис формируется из последовательности небольших действий.
Гостю важно, чтобы его запрос сохранили, информацию передали, обещание выполнили, а проблему довели до решения.
Поэтому качество сервиса стоит проверять не по отдельной улыбке на стойке, а по тому, насколько стабильно отель проводит гостя через весь путь проживания.