Что такое персонализация в отеле
Гость второй раз приезжает с ребенком, в прошлом визите заказывал ранний заезд и каждый день покупал завтрак.
При новой брони отель уже знает часть его сценария. Можно заранее предложить ранний заезд, включить завтрак в предложение или подготовить номер с учетом состава гостей.
Это и есть рабочая персонализация.
Обращение по имени в письме само по себе почти ничего не меняет.
Какие данные действительно полезны
Полезны те данные, которые могут изменить действие отеля.
История проживания показывает частоту и длительность поездок. Дополнительные услуги помогают понять, что гость покупает регулярно. Состав бронирования дает контекст поездки. Явно указанные пожелания помогают подготовить сервис заранее.
Например, постоянному гостю, который обычно приезжает один по работе на две ночи, нет смысла автоматически предлагать семейный пакет.
Данные должны приводить к более точному решению.
Где персонализация приносит результат
Перед заездом повторному гостю можно предложить услугу, которой он уже пользовался.
При бронировании улучшенной категории несколько раз подряд стоит проверить, имеет ли смысл сразу предлагать ее при следующем обращении.
Если гость регулярно выбирает определенный тип размещения или питание, эту информацию можно использовать при прямой коммуникации.
Персонализация работает лучше всего там, где отель убирает лишний выбор и предлагает гостю то, что соответствует его прошлому поведению.
Где начинается ошибка
Проблема появляется, когда отель начинает додумывать за гостя.
Возраст, пол или одна случайная покупка еще не дают оснований считать, что человек всегда будет вести себя одинаково.
Например, гость однажды заказал трансфер. Это может быть устойчивой потребностью, а может быть разовой ситуацией.
Поэтому полезно отделять повторяющееся поведение и явно указанные предпочтения от случайных действий.
Как проверить персонализацию на своем объекте
Посмотрите, какие данные о повторных гостях реально сохраняются в PMS или CRM.
Затем проверьте, использует ли их кто-нибудь при следующем бронировании, перед заездом или во время проживания.
Если информация собирается годами, но каждый новый визит начинается для отеля с нуля, система хранения данных работает отдельно от сервиса.
Вывод
Персонализация начинается там, где информация о госте меняет конкретное действие отеля.
Отель предлагает подходящую услугу, учитывает прошлые предпочтения, сокращает лишние вопросы и быстрее понимает сценарий поездки.
Собирать больше данных ради самой базы не нужно. Полезны те данные, которые помогают принять более точное решение в следующем контакте с гостем.