Продажа не заканчивается после бронирования номера
Гость уже выбрал отель, оставил контакты и заплатил за проживание. Стоимость его привлечения уже понесена.
При этом многие объекты перестают продавать сразу после получения брони.
В результате гость самостоятельно ищет трансфер, питание или развлечения, хотя часть этих услуг мог предложить сам отель.
Дополнительные продажи лучше рассматривать по всему пути гостя.
- После бронирования
До заезда уже известны даты, состав гостей, категория номера и часть потребностей.
Здесь можно предложить трансфер, завтрак, ранний заезд, парковку или повышение категории.
Например, семья забронировала стандарт на четыре ночи. За несколько дней до приезда отель предлагает более просторную категорию с понятной доплатой.
Это гораздо точнее массовой рассылки со всеми услугами сразу.
- При заселении
На стойке уже понятны фактическая доступность и ситуация с номерным фондом.
Если улучшенная категория остается свободной, можно предложить платное повышение. Если гость приехал раньше времени — ранний заезд. Если планирует выехать вечером — поздний выезд.
Главное — объяснять, что именно человек получает за доплату.
«Есть номер выше категорией за 1 500 р» работает слабее, чем предложение номера с большей площадью, балконом или отдельной рабочей зоной.
- Во время проживания
Потребности гостя становятся понятнее уже после заезда.
Он спрашивает, где поужинать — отель может предложить собственный ресторан. Интересуется поездкой по городу — трансфер или партнерскую экскурсию. Решает задержаться еще на сутки — продление проживания.
Продажа здесь появляется из запроса гостя.
Если сотрудник просто отвечает на вопрос и не рассказывает о доступной услуге объекта, часть потенциального дохода уходит наружу.
- Перед выездом
Номер забронирован следующим гостем только вечером, а текущий выезжает в 12:00.
Это возможность предложить поздний выезд.
Другой сценарий — гость продлевает поездку. Если фонд позволяет, можно предложить дополнительную ночь вместо того, чтобы ждать, пока он сам начнет искать следующий отель.
Такие продажи требуют связи с доступностью. Нельзя активно продавать поздний выезд, если номер нужен для следующего раннего заезда.
- После выезда
После отъезда заканчивается проживание, но не отношения с гостем.
Если контакты получены законно и есть возможность дальнейшей коммуникации, отель может работать с повторным спросом.
Гость приезжал на новогодние праздники — через год ему можно напомнить о новом предложении. Постоянно бывает в городе по работе — предложить прямое бронирование следующего визита.
Здесь задача уже состоит в том, чтобы следующая продажа пришла дешевле и желательно напрямую.
Что проверять
Посмотрите путь гостя от подтверждения бронирования до следующего визита.
На каждом этапе проверьте, какие услуги можно предложить, кто отвечает за предложение и фиксируется ли результат.
Если услуга существует, но сотрудники вспоминают о ней только тогда, когда гость сам спросил, точка продаж фактически не работает.
При этом не нужно продавать все каждому. Предложение должно соответствовать ситуации гостя и реальной доступности продукта.
Вывод
У отеля уже есть аудитория, за привлечение которой он заплатил.
Дополнительный доход появляется там, где объект использует данные о бронировании и текущую ситуацию, чтобы вовремя предложить подходящий продукт.
Поэтому искать точки роста стоит по всему пути гостя: после бронирования, при заселении, во время проживания, перед выездом и после него.