Когда upgrade помогает отелю, а когда забирает доход
Стандартные номера закончились, и гостя бесплатно переселили в люкс. Администратор решил проблему с размещением, гость получил номер более высокой категории, жалоб нет.
Но есть нюанс. Гость приехал на три ночи, а уже на следующую дату люкс мог быть продан по полной цене. Теперь он занят гостем, который оплатил стандарт.
Бесплатный upgrade помогает решать операционные и сервисные задачи, но при неправильном использовании может ограничивать продажи дорогих категорий и снижать потенциальный доход.
Когда бесплатный upgrade оправдан
Представим отель, в котором все стандартные номера проданы, но продолжает поступать спрос на эту категорию. При этом улучшенные номера остаются свободными.
Отель может перевести одного из ранее забронировавших стандарт гостей в улучшенную категорию и освободить стандарт для новой продажи.
Такое решение особенно полезно, если спрос на стандарты высокий, а улучшенные номера продаются значительно слабее.
Другой сценарий — перепродажа категории. Если отель принял больше бронирований, чем доступно стандартных номеров, повышение категории позволяет разместить гостей без отказа в заселении.
Upgrade также оправдан при неисправности номера, необходимости решить сервисную проблему или выполнить условия программы лояльности.
Во всех этих ситуациях у бесплатного повышения есть конкретная причина. Однако перед принятием решения необходимо проверить доступность улучшенной категории и вероятность ее самостоятельной продажи.
Как бесплатный upgrade может забирать доход
Предположим, гость забронировал стандарт на три ночи по 6 000 рублей за сутки.
Администратор предлагает ему бесплатное размещение в люксе, обычная стоимость которого составляет 10 000 рублей.
На первую ночь свободных люксов достаточно, а на вторую остался последний.
При этом исторически люксы на вторую дату хорошо продаются, и до заезда еще поступают бронирования.
Если разместить гостя в люксе на весь период, отель потеряет возможность продать последний люкс другому гостю.
Конечно, освободившийся стандарт тоже можно реализовать. Но при сопоставимых условиях разница в потенциальном доходе между продажей люкса за 10 000 рублей и стандарта за 6 000 рублей составляет 4 000 рублей за ночь.
Именно поэтому нельзя оценивать upgrade только по текущему количеству свободных номеров.
Нужно проверять остаток категории на каждую ночь проживания, ожидаемый спрос и возможный доход от альтернативной продажи.
Если до заезда осталось несколько часов, а улучшенный номер с высокой вероятностью останется пустым, финансовый риск значительно ниже.
На будущих датах высокого спроса ситуация совсем другая.
Почему важно проверять весь срок проживания
Одна из самых неприятных ошибок — предложить гостю улучшенный номер, а затем обнаружить, что он доступен только на первую ночь.
Формально отель может переселить гостя обратно в стандарт на следующий день. Но едва ли такое повышение категории произведет хорошее впечатление.
Гостю придется собирать вещи, освобождать номер и снова проходить процедуру размещения.
Поэтому перед подтверждением upgrade необходимо проверить доступность категории на весь период проживания.
Если улучшенный номер требуется для другой продажи, стоит рассмотреть альтернативный вариант размещения или отказаться от бесплатного повышения.
При этом особое внимание нужно уделять датам высокого спроса. Для них стоит отдельно контролировать динамику цен и темп накопления бронирований, чтобы не занимать дорогие категории раньше времени.
Когда лучше предложить платное повышение
Если гость заинтересован в более комфортном размещении, отель может предложить upsell — переход в дорогую категорию за дополнительную плату.
Например, при стоимости стандарта 6 000 рублей и улучшенного номера 8 000 рублей гость может получить предложение перейти в улучшенную категорию за 1 500 рублей.
В результате доход от бронирования увеличится до 7 500 рублей за ночь.
Однако доплата должна соответствовать преимуществам номера. Если разница между категориями практически незаметна, предложение будет продаваться слабо.
Также необходимо учитывать доступность дорогой категории и прогноз ее продаж по полной цене.
Условия платного повышения можно менять в зависимости от сезона, текущей загрузки и срока до заезда. Такой подход связан с общей задачей правильного формирования цен между категориями.
Как контролировать upgrade в работе отеля
Бесплатные повышения категорий необходимо фиксировать отдельно от платных.
Если улучшенные номера регулярно занимают гости, забронировавшие стандарт, фактическая загрузка дорогой категории может выглядеть высокой, хотя спрос по ее основному тарифу остается слабым.
Для контроля достаточно анализировать количество бесплатных upgrade, причины их предоставления, первоначальную и фактическую категории, а также потенциально потерянные продажи.
Особенно внимательно стоит проверять повторяющиеся повышения. Например, если администраторы регулярно бесплатно переселяют гостей в люксы при наличии свободных стандартов, нужно выяснить, чем вызвана такая практика.
Возможно, отель выполняет сервисную задачу. А возможно, сотрудники просто привыкли раздавать дорогие номера, не оценивая спрос.
Вывод
Бесплатный upgrade полезен, когда помогает решить проблему размещения, выполнить сервисное обязательство или эффективнее распределить номерной фонд.
Но каждое повышение категории занимает доступный номер, который потенциально можно продать другому гостю.
Поэтому перед upgrade важно проверить остаток категории на весь период проживания, прогноз спроса и возможность самостоятельной продажи номера.
Главный принцип — у бесплатного повышения должна быть конкретная причина, а его потенциальные последствия для дохода должны быть понятны до заселения гостя.